适用对象：开通 Klarna 支付方式的 Oceanpayment 商户。
核心变化：自 2026 年 11 月 1 日起，所有新产生的 Klarna 争议统一按 V4 流程处理——先拒付、再申诉（与信用卡争议一致）；争议产生时订单资金即被扣除，且所有争议均收取 Dispute Fee。
过渡安排：2026 年 10 月为过渡期，部分商户先行切换至 V4；过渡期内，V2 与 V4 争议需分别在系统的两个版块中处理。
1. 核心变化
Klarna Dispute V4 的整体处理模式调整为与信用卡争议一致：先拒付，再申诉。与 V2 相比，主要变化如下：
| 对比维度 | Klarna Dispute V2 | Klarna Dispute V4 |
|---|---|---|
| 处理流程 | 消费者发起争议 → 商户与消费者沟通（宽限期）→ Klarna 介入审核 → 申诉失败则拒付 | 先拒付、再申诉：争议产生即扣除订单资金，商户再提交申诉资料 |
| 订单资金 | 宽限期内订单资金冻结 120 天；Klarna 介入后商户申诉失败的，订单资金扣除 | 争议产生时订单资金直接扣除 |
| Dispute Fee | 仅对 Klarna 介入且商户败诉的争议收取（争议-退款、争议-拒付的订单） | 所有争议均直接收取 Dispute Fee |
| 超标费用 | 争议率超标时收取超标拒付处理费 | 争议率超标后，除超标拒付处理费（Dispute Fee）外，另有额外罚金（罚金方案待 Klarna 更新） |
| 考核监控 | 现行考核监控标准 | 考核监控标准维持不变 |
2. 切换时间表
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2026-10-01 至 2026-10-31（过渡期）：按 25%、50%、75%、100% 的 Klarna Dispute 笔数进度，逐步由 V2 切换至 V4。即从 2026-10-01 开始，会有商户（部分商户的 Klarna MID 自 2026 年 10 月起）进入 V4 流程。
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2026-11-01 起：所有新产生的 Klarna Dispute 均按 V4 流程处理。
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存量争议：Klarna Dispute V2 中未关闭的争议，依然按 V2 流程处理，直至争议关闭。
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2027-04 起（预计）：将不再有 Klarna Dispute V2 的争议。
3. 争议原因变化
V4 更新了争议原因码，部分 V2 原因在 V4 中归并，另有新增与移除：
| 争议原因（中文） | Klarna Dispute V2 | Klarna Dispute V4 |
|---|---|---|
| 退款/退货 | Return | refund not processed |
| 服务未提供或未收到商品 | Good not received | products or services not received |
| 货不对版/货物损坏 | Faulty Goods | products defective or not as described |
| 已取消的商品/服务 | Incorrect Invoice | incorrect amount |
| 重复交易 | Already Paid | incorrect amount |
| 高风险订单 | High risk order | purchase high risk |
| 受新冠疫情影响 | Pandemic impact | V4 中移除（removed in v4） |
| 未授权交易 | Unauthorized purchases | purchase unauthorized |
| —（V4 新增） | — | non compliance（new） |
| —（V4 新增） | — | non guaranteed payment program（new） |
4. 争议处理流程变化
4.1 Klarna Dispute V2 流程（现行）
V2 流程分为宽限期、争议、拒付三个阶段：
| 阶段 | 订单资金 | 费用 | 处理时间 |
|---|---|---|---|
| 宽限期 | 订单资金冻结 120 天 | 无 | 商户与消费者沟通；商户有 21 天处理时间 |
| 争议 | — | 争议退款会产生 Dispute Fee | 商户向 Klarna 提交申诉资料；商户有 14 天处理时间 |
| 拒付 | 订单资金扣除 | 拒付会产生 Dispute Fee | Klarna 审核申诉资料，审核时间最长 60 天 |
4.2 Klarna Dispute V4 流程（新）
V4 取消了消费者沟通环节，Klarna 介入全部争议的处理：
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争议发起（INITIATED）：争议产生即扣除订单资金，并产生 Dispute Fee；
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提交申诉资料（Evidence Requested）：商户向 Klarna 提交申诉资料，处理时间 21 天；
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Klarna 审核（Evidence Under Review）：审核时间最长 60 天；
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结果（CLOSED）：申诉成功的，商户将收到申诉成功通知。
4.3 V2 与 V4 的关键差异
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商户处理时间：取消了商户与消费者沟通的环节——V2 为 21 天沟通窗口 + 14 天申诉窗口，V4 为 21 天申诉窗口；
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资金：V2 争议期间订单资金冻结，申诉失败才扣除；V4 在争议产生时即扣除订单资金；
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费用：V2 仅在商户败诉时收取 Dispute Fee；V4 所有争议均收取。
5. Klarna Dispute Fee 变化
5.1 收费口径变化
| 对比维度 | Klarna Dispute V2 | Klarna Dispute V4 |
|---|---|---|
| 收费标准 | 争议失败的订单才收 Klarna Dispute Fee：争议-退款 & 争议-拒付的订单 | 所有 Dispute 均直接收取 Dispute Fee |
| 超额争议费适用条件（争议率连续三个月超过 1.5%，且在此期间处理了超过 100 个订单） | 1.5%；分母：每个月 100 笔订单；EU、US 单独计算 | 1.5% = 当月 Dispute 笔数 / 当月成功笔数；分母：3 个月累计 100 笔订单；EU、US 单独计算 |
V2 与 V4 共存期间，Klarna Dispute Fee 分别按各自版本的标准收取：商户的 Klarna MID 切换至 V4 后，即按 V4 方式收取（部分商户的 MID 自 2026 年 10 月开始切换）。
5.2 超标争议费（Excess Dispute Fee）进入与退出机制
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争议率计算：当月 Dispute 笔数 / 当月成功笔数（计入所有 Dispute 笔数）；EU、US 单独计算；按网站计算；
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进入条件：连续 3 个月争议率 ≥ 1.5%，且 3 个月累计成功订单 ≥ 100 笔，即收取超标 Klarna Dispute Fee，对所有 Klarna Dispute 笔数额外收取；
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退出条件：连续 3 个月争议率 < 1.5%，次月起恢复标准 Klarna Dispute Fee。
6. Klarna Dispute Performance 考核监控
Klarna Dispute 考核监控标准维持不变（V2 与 V4 一致）。V4 考核监控口径：
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考核争议率：当月 Dispute 笔数 / 当月成功笔数，≥1.5% 即视为超标；
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计入考核的争议原因（4 类）：Goods or services not received、Not as described or defective goods、Incorrect amount、Purchase Unauthorized；
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计算维度：按网站、签约主体计算；
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超标后果：超过会产生 Compliance 罚金（罚金规则待 Klarna 更新）。
7. 过渡期商户端操作指引
在 Klarna Dispute V2 和 V4 共存的期间，商户对 Klarna Dispute 的处理，需要在两个版块里面分别进行处理：V2 争议在 Klarna 争议版块处理，V4 争议在信用卡拒付处理版块处理。
7.1 V2 争议入口
V2 争议在商户后台「Payment → 争议拒款管理」中处理：进入「争议全部」页签查看争议列表，处理争议并跟踪结果。
7.2 V4 争议入口
V4 争议在商户后台「争议管理 → 信用卡拒付」中处理。注意：商户在信用卡拒付处理版块处理 Klarna Dispute V4 的申诉时，系统的查询条件默认不展示 Klarna Dispute V2 无需申诉的内容。
7.3 退款与申诉规则对比
V4 争议产生后订单资金已按拒付扣除，不可再退款，商户需通过申诉挽回；V2 争议仍可在争议版块申请退款。收到 Klarna Dispute 后的订单，退款和申诉等的变化如下：
| Klarna Dispute | 退款 | 申诉提交 | 申诉结果 |
|---|---|---|---|
| Klarna Dispute V2 | 可以退款；在 Klarna 争议版块申请退款 | 在 Klarna 争议版块提交申诉 | 申诉失败会收到拒付通知；在信用卡拒付处理版块看到拒付的结果 |
| Klarna Dispute V4 | 不可以退款 | 在信用卡拒付处理版块提交申诉 | 申诉成功会收到申诉成功的通知；在信用卡拒付处理版块看到申诉成功的结果 |