跳到主要内容

1. 收单合作方争议计划（Dispute Program for the Acquiring Partner）​

1.1 收单合作方争议计划计算标准​

项目内容
计入的争议（Included Disputes）Customer Disputes, Customer Disputes - Fraud, Non-Compliance
争议率（Dispute rate）月争议笔数 / 月Capture笔数
比率计算（Ratio Calculation）6 月份收单合作方争议率的计算方式如下：
5 月争议率（Dispute rate）＝5月争议笔数/ 5月Capture笔数
- 按月进行统计，当前统计上月的数据
- 争议笔数仅统计首次争议的笔数
预警（Early Warning）当收单合作方达到以下预警阈值时，Klarna 可发出预警：
- 某一自然月争议率（Dispute rate） > 0.5%，且
- 某一自然月争议笔数≥ 1,500 笔
高争议计划（High Dispute Program）- 连续 3 个自然月争议率（Dispute rate） > 0.5%，且
- 连续 3 个自然月每月争议笔数≥ 1,500 笔
过度争议计划（Excessive Dispute Program）- 连续 3 个自然月争议率（Dispute rate） > 0.7%，且
- 连续 3 个自然月每月争议笔数≥ 1,500 笔
退出计划（Program Exit）若收单合作方连续 3 个自然月低于计划阈值，则将退出该计划。

2. 商户争议计划（Dispute Program for Partners）​

2.1 商户争议计划计算标准​

项目内容
计入的争议（Included Disputes）Customer Disputes, Customer Disputes - Fraud, Non-compliance
争议率（Dispute rate）月争议笔数 / 月Capture笔数
比率计算（Ratio Calculation）6 月份商户争议率的计算方式如下：
5 月争议率（Dispute rate）＝5月争议笔数/ 5月Capture笔数
- 按月进行统计，当前统计上月的数据
- 争议笔数仅统计首次争议的笔数
预警（Early warning）当商户达到High Dispute Threshold阈值时，收单合作方可发出预警：
- 某一自然月争议率（Dispute rate） > 1.5%，且
- 某一自然月争议笔数≥ 20 笔
高争议计划（High Dispute Program）- 连续 3 个自然月争议率（Dispute rate） > 1.5%，且
- 连续 3 个自然月每月争议笔数≥ 20 笔
过度争议计划（Excessive Dispute Program）- 连续 3 个自然月争议率（Dispute rate） > 2%，且
- 连续 3 个自然月每月争议笔数≥ 20 笔
退出计划（Program Exit）若商户连续 3 个自然月低于计划阈值，该商户将退出Klarna争议计划。

3. 争议类别（Dispute Categories）​

争议类别取决于 Klarna 支付服务的适用集成方式（见下表）。争议根据下表所列客户或 Klarna 提起争议的原因，划分为不同的争议类别（Dispute Category）。每个争议类别均包含归因于合作方作为或不作为的某一类型，具体如下：

3.1 争议类别表（Klarna V4）​

类别类型描述
消费者争议（Customer Dispute）退款未处理（Refund not processed）消费者声称其有权获得退款，原因是消费者已退货或已取消服务，但未收到退款；或因商户未按《Klarna 网络规则》（Klarna Network Rules）提供退货指引，导致消费者无法退货。
消费者争议（Customer Dispute）未收到商品或服务（Goods or services not received）消费者声称其未收到商品或服务，原因是商户不愿意或无法提供该商品或服务。
消费者争议（Customer Dispute）与描述不符或商品有缺陷（Not as described or defective goods）消费者声称其已收到商品或服务，但其在真实性、状况方面与宣传不符，或在其他方面存在缺陷。
消费者争议（Customer Dispute）金额错误（Incorrect amount）消费者声称其收到的购买扣款金额不正确，例如：缺少折扣、购买时未宣传的运费、发票上列示的商品/项目有误、或订单金额已在 Klarna 网络之外直接支付给商户。
客户争议-欺诈（Customer Disputes - Fraud）未授权交易（Unauthorized Purchase）消费者声称其从未进行过该笔购买。
不合规（Non-compliance）商户不合规（Partner Non-compliance）Klarna 已认定该商户试图对其自身或其销售的商品进行虚假陈述，且消费者未能依据其他争议类型成功对该交易提起争议。包括但不限于以下原因（不合规（Non-compliance） — 商户不合规（Partner Non-compliance）（表 A），或该商户存在重大违约（其责任的行为。
非担保交易（Non-guaranteed transactions）非担保支付计划冲销（Non-Guaranteed Payment Program Reversal）Klarna 发现该交易未被客户支付，并将该索赔（Claim）冲销转回收单合作方。仅适用于"全额支付-非担保（Pay in Full Non-guaranteed）"支付计划。

不合规（Non-compliance） — 商户不合规（Partner Non-compliance）

原因描述
未履行订单（Unfulfilled orders）商户未发货，或发送了错误或有缺陷的商品。
假冒商品（Counterfeit goods）商户销售假冒商品。
合谋欺诈（Collusion fraud）商户使用盗取的凭证或账户，在其自有渠道下单。
自我借贷／自融（Self-lending）商户或具有财务利益的密切关联方在其自有销售渠道下单。
身份盗用（Identity theft）商户在与收单合作方创建账户时使用了盗取的或合成的（虚假）信息。

3.2 争议类别表（Klarna V2）​

类别类型描述
消费者争议（Customer Dispute）退货（Return）- 消费者声称由于商户未遵守《商户保护计划》（Merchant Protection Program）所列要求，消费者无法退货。
- 消费者声称其已退货或已取消服务，商户向消费者发放退款。
消费者争议（Customer Dispute）未收到商品（Goods not received）消费者声称其未收到商品或服务，原因是商户不愿意或无法提供该商品或服务。
消费者争议（Customer Dispute）有缺陷的商品（Faulty goods）消费者声称其已收到商品或服务，但其在真实性、状况方面与宣传不符，或在其他方面存在缺陷。
消费者争议（Customer Dispute）发票错误（Incorrect invoice）消费者声称其收到的购买扣款金额不正确，例如：缺少折扣、购买时未宣传的运费、发票上列示的商品/项目有误、或订单金额已在 Klarna 网络之外直接支付给商户。
客户争议-欺诈（Customer Disputes - Fraud）未授权交易（Unauthorized Purchase）消费者声称其从未进行过该笔购买。

4. 高争议计划 和 过度争议计划 管理措施和费用​

4.1 合作方 过度争议计划 管理措施​

  1. 收单合作方必须继续执行双方商定的整改行动计划，并每月向 Klarna 提供有关计划进展的书面状态更新。
  2. 如 Klarna 提出要求，收单合作方将建立联合沟通渠道，以确保整改行动计划的推进。
  3. 收单合作方须让具备适当层级的利益相关方参与，以保证整改行动计划有效推进。
  4. 当收到 Klarna 通知时，收单合作方必须按照 Klarna 的指示，并在 Klarna 全权酌情决定下，停止对不符合整改行动计划的某一范围内的商户的接入。

4.2 合作方 过度争议计划 费用​

  1. 收单合作方每月将被收取过度争议罚金。

4.3 商户 高争议计划 管理措施​

  1. 商户所有争议的申诉时间缩短至 7 天。
  2. 商户必须继续执行双方商定的整改行动计划，并每月提供有关计划进展的书面状态更新。
  3. 当收到 Klarna 通知时，收单合作方必须按照 Klarna 的指示，并在 Klarna 全权酌情决定下，停止对不符合整改行动计划的某一范围内的商户的接入。

4.4 商户 高争议计划 费用​

  1. 商户所有争议的申诉时间缩短至 7 天。
  2. 商户将被额外收取超标争议处理费。

5. OP Klarna 争议计划管理方案​

  1. OP将根据Klarna 争议计划的管理要求，对高争议率的网站进行争议整改和管理。
  • 从2026-12月开始执行【Klarna Dispute争议计划】，也就是2027-01月开始对2026-12月的数据进行统计和考核。OP Klarna争议计划的管理标准、管理措施、收费方案等后续的具体通知为准。