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iDEAL商户运营端注意事项

1. 消费者补差价场景​

1.1 情况​

消费者因需要补差价、补运费或其他需要向商家转账的情况而直接把钱支付给 iDEAL。由于交易没有通过 Oceanpayment 系统完成，相关资金无法结算给商家。

1.2 处理方法​

  • 方案一：商家可对原订单退款，并让消费者在商家网站重新下单购买，同时提醒消费者不要在 iDEAL 上直接转账。例如消费者换货场景。
  • 方案二：商家可生成补款链接，引导消费者在补款链接上支付，同时提醒消费者不要在 iDEAL 上直接转账。例如换货、补差价、补运费等场景。

凡涉及 iDEAL 消费者向商家转账的情况，商家都需要提醒消费者通过店铺链接支付，不可以直接转账给 iDEAL。

2. 网站不得包装为本地商家/本地运营​

2.1 情况​

若商家在欧洲，尤其是荷兰地区，没有实体店铺或本地运营团队，却仍在网站上做出相关说明或误导消费者，使消费者误以为该网站属于本地商家或在本地运营，甚至故意添加虚假的实体店铺地址或售后地址，银行将视此类商家为欺诈商家。

如发现以上行为：

  • 对于新申请 iDEAL 的商家，银行将直接拒绝申请。
  • 对于已经申请 iDEAL 的商家网站，银行将关停其已有的 iDEAL 支付通道，并可能退款商家的全部 iDEAL 历史交易。

2.2 处理方法​

商家接入 iDEAL 时，请确保网站上展示的所有信息真实无误，不可添加虚假内容，包括但不限于虚假的本地运营信息、捏造的实体店铺地址以及不实的售后退货地点。如有需要，请提前与 Oceanpayment 沟通。

3. 网站存在虚假的消费者评价​

3.1 情况​

商家在网站上添加虚假的消费者评论，例如聘请水军刷好评、利用 AI 工具自动生成评论内容，或添加与网站品类无关的评论等。

3.2 处理方法​

商家需确保网站上的消费者评论真实可信，可多展示真实消费者的正面评论以提高消费者信任度，并及时回复、处理消费者的负评。

4. 网站退货条款要求​

4.1 情况​

以下是 iDEAL 要求商家必须遵守的关键合规要求，以符合相关法律规定：

  • 明确告知消费者 14 天冷静期：消费者在收到商品后的 14 天内有权申请退款。
  • 明确退货运费承担方：在购买前清楚说明退货运费由谁承担；如未明确说明，则由商家承担。
  • 禁止额外收费：不得在原始运费之外收取额外费用，如关税，除非在购买前已明确告知。
  • 提供透明的退款流程：清晰说明退款流程，包括因退货损坏可能导致的退款金额扣除。
  • 妥善处理损坏商品：如果商品到货时损坏，商家必须提供免费维修、更换或退款，不得向消费者额外收费。

4.2 处理方法​

4.2.1 消费者何时可以申请退款？（14 天冷静期）​

  1. 荷兰消费者在收到订单后的 14 天内可申请在线购物退款。
  2. 商家必须清晰告知消费者其退款权利以及操作流程；如果在购买前未明确说明，冷静期可能会被延长。

示例：结账页面可提示“您可以在 14 天内退货并获得全额退款。请查看我们的退货政策链接。”

4.2.2 退货运费由谁承担？​

  1. 如果商家在购买前已明确告知，例如“退货运费由消费者自行承担”，则可由消费者支付。
  2. 以下场景必须由商家承担运费：
    • 商品到货时存在缺陷或损坏。
    • 商家在购买前未明确说明退货运费由谁承担。
  3. 消费者自愿选择的加急快递费用通常不可退。

4.2.3 额外费用与费用透明度​

商家不得在退款过程中向消费者收取隐藏费用，例如额外关税。

示例：

  • 消费者以 100 欧元购买商品，其中包含 5 欧元运费。
  • 网站必须清楚说明退款金额，例如“5 欧元运费不可退款”。
  • 商家需提供各地区的退货费用明细，例如“从欧盟退货的商品需支付 15 欧元退货费”。

4.2.4 退款流程要求​

  1. 消费者申请退款时，商家必须立即提供退款流程信息。
  2. 商家需提供详细的退货标签及说明，例如是否需要消费者自行打印退货标签、是否提供指定快递公司的退货标签等。
  3. 所有退款处理时间、所需文件及扣款标准必须提前披露，不得拖延。

示例：

  • “您可以在 14 天内退货。请填写退货表并将包裹寄至指定地址，我们将在 5 个工作日内处理您的退款。”
  • “为了处理您的退款，请通过邮件回复并附上照片或视频。退款将在审核后 5 个工作日内发放。”

4.2.5 损坏商品的处理​

根据荷兰消费者法律规定：

  1. 如果商品到货时已损坏，商家必须承担全部责任，并提供免费维修、更换或退款。
  2. 商家必须承担退回故障商品的运费。

示例：如果消费者收到一部损坏的手机，不应支付退货运费。商家应提供免费退货标签或安排上门取件。

4.2.6 不合规的退款处理示例​

不合规的退款处理示例

  • 如果商品需退回中国，商家必须详细说明退货地址、运输时间及具体费用。
  • 不得向消费者收取退货费、关税或任何隐藏收费。
  • 商家不能拒绝退货，但可根据商品受损情况部分扣除退款。

示例：商家应提前说明可能的扣款，例如“如果商品在运输过程中损坏，我们可能会根据损坏程度收取 30%-70% 的费用。”

5. 网站停止运营的场景​

5.1 情况​

对于已接入 iDEAL 的网站，即使停止运营，网站状态也需保持正常，确保消费者仍可正常浏览，且持续至少 3 个月，避免因消费者联系不上商家而升级投诉。若网站被投诉，iDEAL 可能会强制退款商家的全部交易。

5.2 处理方法​

停止运营前，商家需确认网站是否已申请 iDEAL 支付方式。若已申请，则在停止运营后仍需保持网站至少 3 个月可正常打开。

6. 网站需展示HK主体信息​

6.1 情况​

申请 iDEAL 的网站需按要求展示 HK 主体信息，银行也会不定时抽查已对接 iDEAL 的网站。若银行反馈商家网站缺少主体信息，请配合 Oceanpayment 及时补充展示。

6.2 处理方法​

请确保网站上正常展示 HK 主体信息。若收到银行整改通知，Oceanpayment 会第一时间向贵司反馈。届时，请在收到反馈当天内，按照我司提供的网站修改意见及时补充相关信息；如在操作过程中遇到困难，可联系我司客关同事协助处理。